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≪お客様は神様?─パワーハラスメントに関する厚労省検討会報告≫

「悪質クレーム対応で精神的に病んでしまったり、職場を去ったり
する人が少なくない」(東京新聞web版 2017年9月4日)と、問題の
深刻さを訴える声が次第に高まっているお客様対応の現場。
労働団体も危機感を抱き、顧客によるハラスメント(悪質クレーム)
から労働者を守るための施策を行政に申し入れています。

昨年5月、厚生労働省「職場のパワーハラスメント防止対策について
の検討会」がスタート、「顧客や取引先からの著しい迷惑行為」の
テーマを含め審議され、本年3月27日(火)第10回会合で報告書(案)
のとりまとめに入りました。
資料は下記URLでご覧いただけます。

http://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-11909500-Koyoukankyoukintoukyoku-Soumuka/0000199641.pdf

これに先立ち、産経新聞3月15日(木)7:55配信のニュース「悪質
クレームに国が対策へ 顧客暴言などパワハラ報告書明記」の見出し
に惹かれ上記の報告書(案)を見ましたが、やや期待外れの印象
です。

以下は同検討会の結論です。
「本検討会においては、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレーム
などの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える
悪質なものがあり、無視できない状況にあるという問題が明らかに
なった。こうした著しい迷惑行為については、事業主が労働者の
安全に配慮するために何らかの対応に取り組むことが必要とされ
ているのではないかという意見が示された。
(中略)
このため、顧客や取引先からの著しい迷惑行為について事業主に
取組を求めることや社会全体の気運の醸成などの対応を進めるため
には、職場のパワーハラスメントへの対応との相違点も踏まえつつ、
関係者の協力の下で更なる実態把握を行った上で、具体的な議論を
深めていくことが必要である。」

当初、顧客からの悪質クレームは本検討会の議題に含まれておらず、
第6回検討会(昨年11月30日)で、初めてメンバーの浜田委員
(UAゼンセン日本介護クラフトユニオン)から同年6月〜7月にUA
ゼンセンが流通業を対象に実施した調査結果、現場の生の声を速報版
として報告した後、第7回(本年1月26日)と第8回(同2月21日)で
僅かに討議した程度です。

議事録を見ても、事務局(厚労省雇用機会均等課 堀井課長)の説明
が大部分で、委員の発言としては「私も顧客や取引先からの迷惑行為
については非常に大事だと思うので、何らかの形で残すことに賛成で
すが、今のパワーハラスメントの議論とは少し違うような印象も持って
います。」(第8回検討会議事録より)との川上委員(東京大学)の
発言が印象に残る程度です。
しかも、この発言が最後まで検討会の流れになっているように感じま
した。
 
いわゆる「感情労働」(感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的
に必要である労働:ウィキペディアより)の現場で日々クレーマーと
の応対に追われ、暴言はもとより時には暴力を振るわれる接客・お客
様対応の最前線。現場の疲弊も報じられている喫緊の現状を考えると、
上記の「結論」はやむを得ない議論の流れとは言え、非常に残念な
思いです。
 
現状打開のため、スーパー、百貨店など流通を主たる構成員とする
日本最大の産業別労働組合「UAゼンセン」は昨年8月、「悪質クレーム
の定義とその対応に関するガイドライン」を公表しています。
全文は下記URLよりご覧ください。既にご存知の方も多いかと思います
が、非常に参考になります。

https://uazensen.jp/wp-content/uploads/2017/11/%E6%82%AA%E8%B3%AA%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%81%AE%E5%AE%9A%E7%BE%A9%E3%81%A8%E3%81%9D%E3%81%AE%E5%AF%BE%E5%BF%9C%E3%81%AB%E9%96%A2%E3%81%99%E3%82%8B%E3%82%AC%E3%82%A4%E3%83%89%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%EF%BC%88UA%E3%82%BC%E3%83%B3%E3%82%BB%E3%83%B3%E6%B5%81%E9%80%9A%E9%83%A8%E9%96%80%EF%BC%892017.08.pdf

その後、同団体は2017年11月16日、5万件超の回答が寄せられた独自の
アンケート調査に基づき、悪質クレーム対策に向けた要請書と23,985筆
の署名簿を加藤勝信厚生労働大臣宛に提出しました。

要請書には下記の3点が記載されています。
(1)	顧客によるハラスメント(悪質クレーム)から労働者を守るため
  に事業者が講ずべき措置を定めるなどの対策を講じること
(2)	顧客によるハラスメントおよびその対策に関する実態調査・研究
  を実施すること
(3)	商品やサービスなどを提供する際に労働者が受ける違法行為を
  抑止する施策を講じること 

この報告書(案)を受け、今後は厚労省労働政策審議会において検討が
進められるようですが、問題の特質を考えると行政から悪質クレーム
対策に関し何らかの具体的な措置を期待することは難しそうです。

                                 代表取締役社長  元山 裕孝
                              
                              
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