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変わる消費者の意識と行動

−食品企業のSNS対応と難クレーム処理−
コードNo. 91602
開催日時 2016年1月27日(水)10:00〜17:00
会 場 飯田橋レインボービル「C+D会議室」【案内図
受講料 38,000円+消費税→ webからの申込みなら36,100円+消費税
お申込
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パンフレット
但し、Adobe Readerのインストール(無料)が必要です。お持ちでない方は、ここからダウンロードできます。
■コーディネータ
佐藤 猛男
フジパングループ本社株式会社 衛生顧問
食品産業戦略研究所 主席研究員
主催:食品産業戦略研究所
多くのトラブルや悪質クレームを解決してきた交渉のプロをお招きし、独自のノウハウをお伝え頂くとともに、食品企業のこれからの苦情対応の実践指針を集中討議します

ここが聴きどころ!

現場が本当に困っているクレーム処理の問題に対し、綺麗ごとではなく、泥臭い実体験にもとづく生々しい話、現場担当者の心に響く緊迫感のある苦情対応のノウハウを伝える会を実現したい――コーディネータ 佐藤猛男氏(フジパングループ本社株式会社/食品産業戦略研究所)の思いが全編にみなぎる研修会です。

上記の狙いから、これまで多くのトラブルや悪質クレームを解決してきた交渉のプロを講師としてお招きしました。大阪府警OBの援川 聡氏(株式会社エンゴシステム)、弁護士の清水陽平氏(法律事務所アルシエン)、カルビー株式会社 前 お客様相談室長の天野泰守氏(日本菓子BB協会)、組合員からの苦情を一手に引き受ける小島 徹氏(日本生協連)の各氏です。

援川氏は元刑事であり捜査のプロとして、モンスタークレーマーの執拗で過剰な要求をはね返し処理してきたご自身の豊富な実例を交え、問題解決のテクニックとノウハウを余すところなく伝授して戴きます。
清水陽平氏はネット上の誹謗中傷削除、発信者情報開示請求、損害賠償や刑事告訴等を得意とする気鋭の弁護士で、ネット時代の新たなクレームリスクとその対応策について、法的措置を含めご講演戴きます。

天野泰守氏は「お客様相談室」をロイヤル顧客創造の拠点として進化させた顧客対応のプロで、みずから構築されたクレーム対応マニュアルと危機管理の実践シミュレーションを背景に、独自の活動と鉄則を語って戴きます。
小島 徹氏は文字通り苦情対応の最前線で日々指揮をとられており、「全国の生協でやろうとしているお申し出対応の仕組みの再整理について本音で語りたい。」とのお言葉を頂戴しております。

さらに本研修会は「どのような場合にネットで発信したくなるか」を探る新しい試みとして、江藤 諮氏(日本獣医生命科学大学)が大学生に対して実施したSNSに関するアンケート結果をもとに、若い世代のSNS感性を“大学生自らが分析、解説”します。

以上の画期的な仕掛けを通して、ネット時代のクレーム処理とSNS対応の核心に迫る実戦的な意見交換がなされることを期待しております。

◆開催プログラム
□ 開会の辞   コーディネータ:佐藤 猛男氏(10:00〜10:05)

第1部 捜査・法律のプロが明かす悪質クレーム処理・ネット対策の要諦

※第1部はそれぞれ各10分の質疑時間を設けます

  1. 警察OBが語るクレーマーの見極めとクレーム対応のノウハウ

(10:05〜11:15)

援川  聡
株式会社エンゴシステム 代表取締役
NPO法人地域安全協会 副理事長
元 大阪府警察官
  1. モンスタークレーマーの心理
  2. 事件に見る特殊クレーマーの手口
  3. 実例に学ぶ、現場での対応要領と盲点
  4. 現場の達人とは
  5. 元刑事が語る、組織の危機管理のノウハウ
 
<休憩5分>

  1. 事例に学ぶ、食品業界のネット炎上対策

(11:20〜12:20)
清水 陽平
法律事務所アルシエン
弁護士
  1. 食品業界のネット炎上の実例
  2. ネット炎上が起きた場合の対応方法
    炎上自体への対応、デマだった場合の責任追及の方法
  3. ネット炎上の予防策
    炎上原因の分析と従業員教育
    ガイドライン・就業規則による対応
<12:20〜13:10 ランチブレイク>

第2部 変わる消費者の意識と行動−食品企業のこれからのSNS対応

※第2部の質疑は質問票を使用し、一括して「情報交換会」にて行います

  1. 若い世代のSNS感性 〜どのような場合にネットで発信したくなるか

(13:10〜13:50)
江藤  諮
日本獣医生命科学大学
非常勤講師
大学生に対して実施した、食品苦情とSNSに関するアンケート結果をもとに、若者の意識と行動特性について、大学生自らが分析、解説します。
これにより、食品苦情におけるSNSリスクを、より立体的に理解する試みです。

<休憩5分>

  1. [実践報告]食品メーカーのクレーム対応とメディア活動

(13:55〜14:55)

天野 泰守
日本菓子BB協会 事務局長
カルビー株式会社 前 お客様相談室長 
  1. ビジョンと活動−消費者の変化と対応−
  2. 顧客の現状−昨今の消費者
  3. ケーススタディ
  4. 企業情報発信−消費者の安全・安心−
  5. 今後−消費者の意識と行動
<休憩5分>

  1. 苦情対応の最前線から−生協での取組み−

(15:00〜15:50)

小島 徹
日本生活協同組合連合会 品質保証本部
お問合せ管理センター センター長 
  1. 15年度上期お申し出の状況
  2. お申し出業務に関する課題
  3. 新たな会員生協との連携
  4. お取引先との取組み
<15:50〜16:10 コーヒーブレイク/第2部 質問票回収>

  1. 第2部 情報交換会

(16:10〜17:00)
座 長 佐藤 猛男
パネリスト 江藤 諮 氏/天野 泰守 氏/小島 徹


【参加規定】
■ 受講料(1名につき)
38,000円+消費税 → webからの申込みなら5%OFF 36,100円+消費税(テキスト代、昼食代、コーヒー代を含む)
■ 定員
50名(定員に達し次第、お申込みを締め切らせていただきます。)
■会場
飯田橋レインボービル「C+D会議室」【案内図
〒162-0826 東京都新宿区市谷船河原町11  電話 03(3260)4791

【申込方法・その他】
  • 下の「参加申込」より、必要事項をフォーム内に記入の上、お申込みください。
    折り返し受講証と請求書をお送り致しますので、一週間以内に受講証が届かない場合はご連絡下さい。受講証は当日受付にご提示下さい。
  • 先着順に定員に達し次第締め切らせていただきますので、申し込みはお早目にお願い致します。
  • キャンセルは開催日3日前までに必ずご連絡をお願いします。それ以外での受講料の払い戻しは致しません。
  • 開催日までに入金が無くご欠席されても、事前にキャンセルのご連絡を受けていない場合は受講料を全額申し受けます。
  • 申込者の都合が悪くなった場合は、代理の方の出席をお願い致します。
  • 講演中の録音・録画・写真撮影は固くお断り致します。

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