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[体感学習]難クレーム処理の実戦ノウハウ

コードNo. 91626
開催日 2016年11月11日(金)11:00〜17:00
会 場 フォーラムミカサ エコ「7Fホール」【案内図
受講料 33,000円+消費税 → Webからの申込みで31,350円+消費税
お申込み
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パンフレット
但し、Adobe Readerのインストール(無料)が必要です。お持ちでない方は、ここからダウンロードできます。
【お詫び】当初のご案内からプログラムの一部変更ならびに開始時間を繰り下げさせていただいております
 → [体感学習]難クレーム処理の実戦ノウハウ」研修会 プログラムの一部変更のご通知 

コーディネータ
佐藤 猛男
フジパングループ本社株式会社 衛生顧問
食品産業戦略研究所 主席研究員
主催:食品産業戦略研究所
・大阪府警OBがモンスタークレーマー役となり、圧倒的な迫力で受講生とリアルなロールプレイを実演!貴重な体感学習で難渋案件への対応力を養成します。

・さらに危機管理広報のエキスパートを交え、社告の出し方からメディア対策まで、悪質クレームに対する社内体制のあり方を討議します。
ここが聴きどころ!

本年1月、食品産業戦略研究所主催「変わる消費者の意識と行動―食品企業のSNS対応と難クレーム処理」研修会で初めて元大阪府警 援川 聡氏(株式会社エンゴシステム代表取締役)に「警察OBが語るクレーマーの見極めとクレーム対応のノウハウ」をご講演戴きました。
僅か1時間強の短い講演時間でしたが臨場感に溢れ、「実体験に基づいた講演で、まるで本物のクレーマー対応をしているかのような強烈な印象を受けました。」など、圧倒的にご好評を戴きました。
講座終了時、受講生の方々から「援川先生の指導でクレーム対応のロールプレイングの会があると良い。」「この次は是非ロールプレイングなどを伴う実務者研修をお願いしたい。」「難クレームが多い中、実戦で使える話法など実例を学べる会を企画して欲しい。」等のご要望を数多く頂戴致しました。

上記の声を全面的に受け止めて戴き、援川先生が元刑事として対応してきた多彩な事例をもとに自らクレーマー役となり、ロールプレイ演習を通して難クレーム処理の実戦ノウハウを伝授して戴く研修講座を開講する運びとなりました。

開講に向け、指導講師の援川先生より下記のメッセージを頂戴しております。
『不安な社会を反映して増加する異物混入や理不尽なクレーム。モンスターなクレームの対応に、現場は混乱し担当者の悩みは深まります。対応を間違えると、インターネットやSNSにより瞬時に拡散しクライシスに陥る可能性もあります。
 「インターネットで映像を流すぞ!」「土下座して謝れ!」「社長を出せ!」・・・執拗で過剰な要求は業務の支障となり、悩みの種となっています。
 しかし“備えあれば憂いなし”。しっかり対応策を準備すれば心配はいりません。そのためにご用意したロールプレイによる実戦演習で対応方法を学ぶことで、真の顧客満足度向上にもつながります。』

さらに本講座は、ヘルスケア分野の広報コンサルティングに定評のある株式会社ココノッツ 君島邦雄社長に講師陣としてご参画を戴き、「お客様のお申し出に対する電話の受け方と話法」「危機管理広報の本質と展開の実際」について、それぞれの勘所を解説して戴きます。
同時に、毎日新聞社 小島正美氏(生活報道部編集委員)に大手メディアの立場からコメントとアドバイスを戴き、クレーム対応の行動指針とノウハウを掘り下げ、共有を図る所存です。

稀少なクレーム対応の体感学習の機会をご活用戴くよう、ご受講をお勧め致します。

◆開催プログラム  

開会の辞   コーディネータ 佐藤 猛男氏(11:00〜11:05)

第1部 「ネットで流すぞ!」理不尽な悪質クレーム対応策
        〜ロールプレイ体感して学ぶ!顧客満足から危機管理〜


<講義・演習指導>
援川  聡
株式会社エンゴシステム 代表取締役
NPO法人地域安全協会 副理事長
元 大阪府警察官

  1. 実例に学ぶ“モンスター・クレーマー”の見極め方と効果的対処法

(11:05〜12:25)
  1. 大クレーマー時代
  2. モンスターの本質
  3. クレーマーの現状
  4. 初期対応の決め手
  5. モンスタークレーマー対応要領
  6. 現場力の達人
  7. 組織の危機管理
  8. 断り上手はトラブル知らず
 
<12:25〜13:20 ランチブレイク>

  1. ロールプレイによる悪質クレーム処理の実戦演習

(13:20〜14:50)

講師(大阪府警OB)がモンスタークレーマー役となり、受講生と生のロールプレイを実演

悪質クレーム対応を体感すると同時に、解説を受けて“胆力”と“対応力”を身につける

『備えあれば憂いなし』
突如発生する異物混入などの難渋クレーム。その対応を誤れば、不祥事として インターネットで瞬時に拡散するリスキーな時代を迎えました。
「ネットに映像を流す(書き込む)ぞ!」 理不尽な“大衆モンスター”の襲来 です。増殖する「腕力の強い弱者(消費者)」に対して、企業は弱腰にならざるを えず、パニックに陥る可能性も否定できません。
この「ロールプレイ研修」で悪質なクレーマーを体感し、イザという時に対応 できる態勢を準備しましょう。

<休憩10分>

第2部 危機管理広報の本質と展開の実際

(15:00〜15:50)

君島 邦雄
株式会社ココノッツ 代表取締役
広報コンサルタント
  1. すべてはタイレノールから始まる
  2. 広報の考え方と危機管理広報
  3. 広報活動と社告広告
 
<15:50〜16:00 コーヒーブレイク>

 【総合質疑 & 情報交換会】

(16:00〜17:00)

座長  佐藤 猛男氏       パネリスト 援川  聡 君島 邦雄

コメンテータ  小島 正美氏(毎日新聞社 生活報道部編集委員)


【参加規定】
■受講料(1名につき)
33,000円+消費税 → webからの申込なら31,350円+消費税(テキスト代・昼食代・コーヒー代を含む。)
■定員
56名(定員に達し次第、お申込みを締め切らせていただきます。)
■会場
フォーラムミカサ エコ「7Fホール」 【案内図
〒101-0047 東京都千代田区内神田1-18-12 内神田東誠ビル 電話 03(3291)1395

【申込方法・その他注意事項】

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