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食品企業のお客様対応の実践ノウハウ

〜 難渋化するお申し出への対策・法的留意点から“お詫びリリース”の書き方まで 〜
コードNo. 91726
開催日時 2017年10月20日(木)10:30〜16:00
会 場 飯田橋レインボービル「中会議室」【案内図
受講料 33,000円+消費税→ webからの申込みなら31,350円+消費税
お申込
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パンフレット
但し、Adobe Readerのインストール(無料)が必要です。お持ちでない方は、ここからダウンロードできます。
■コーディネータ
佐藤 猛男
元 フジパングループ本社株式会社 衛生顧問
食品産業戦略研究所 主席研究員


主 催:食品産業戦略研究所
事務局:株式会社サイエンスフォーラム
  • 近年、感情労働としての苦情対応の重要性が注目されるコールセンターとお客様相談室 −−サントリーウエルネス株式会社お客様対応一筋の廣瀬奈加子氏に自らのご経験とノウハウをご披露いただきます。

  • ジャーナリスト、株式会社電通パブリックリレーションズを経て、広報・危機管理コンサルタントとして活躍される大森朝日氏に、謝罪の本質からネットリスク対策までご教示いただきます。

  • ACAP(消費者関連専門家会議)の研修会で圧倒的に好評な松田恭子弁護士に、実際に悪質クレーマーとの交渉・裁判を手がけられている取組みにもとづき、法的対応の勘所をお話いただきます。
ここが聴きどころ!

本年1月、一般紙に『「お客様は神様」・・じゃない?「感情労働」理不尽要求に疲弊』の見出しが躍りました。(2017年1月6日 東京新聞)
「感情を抑えられない人が多く、こちらが女性社員の場合だと、かさにかかって牙をむいてくる」「さすがに悪意のある言葉を聞き続けると、心まで疲れ果ててしまう」・・・企業で客の苦情などに対応するベテラン社員の声を同紙は伝えています。

本研修会は先ず、近年「感情労働」としての苦情対応の重要性が注目されるコールセンターとお客様相談室の業務にスポットを当て、サントリーウエルネス株式会社お客様対応一筋で社内オペレーター教育の講師も務められている廣瀬奈加子氏に、電話応対の基礎からご指摘対応の流れまで、自らのご経験とノウハウをご披露戴きます。「ご指摘対応にマニュアルはありません。すべては“傾聴”」の言葉が印象的です。

問題が製品回収、謝罪の記者会見、お詫びリリースの公表に進むケースでは、大森朝日氏(株式会社大森朝日事務所 代表取締役)のお話が極めて有効です。同氏はジャーナリスト、株式会社電通パブリックリレーションズを経て広報・危機管理コンサルタントとしてご活躍されており、本講演で謝罪の本質と作法、下記のネットリスク対策まで具体的にご教示を戴きます。
「ネットによる同時中継やアーカイブによって、そのやり取りの一部始終が一般の人でも見ることが可能になり、それによってネット上の“世論”が形成され影響力を持つようになってきている。不祥事における謝罪についても衆人環視下で行われるという認識が重要であり、それ相当の心づもりと準備が必要になる。」(同氏「明暗を分ける“謝罪力” 不祥事会見における重要なポイント」、東レ経営研究所「経営センサー」2016年10月号収録)

残るは“モンスター”化したクレーマーへの対処方法と法的対応策の問題です。この問題を語れる最適の講師をお招き致しました。公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)主催「弁護士にきく初期対応研修〜難渋クレームにしないために〜」のレギュラー講師を務め大好評の松田恭子弁護士(光風法律事務所所長、代表弁護士)です。
同氏はクレーム対応をライフワークとし、実際に企業の担当者からバトンを引き継いで悪質クレーマーとの交渉・裁判も手掛けられているとのこと。「悪質クレーマーへの縁切り状の書き方を含め、できる限り具体的に対処法をお示しします。皆様のご期待にお応えします。」との力強いお言葉を頂戴致しました。

本研修会を貴社人材教育の一助としてご活用戴きたく、ご案内を申し上げる次第です。

◆開催プログラム

□ 開会の辞   コーディネータ 佐藤 猛男 氏(10:30〜10:35)

  1. お客様のお申し出に対する電話の受け方・話法とご指摘対応

(10:35〜11:35)

廣瀬 奈加子
サントリーウエルネス株式会社
CRM推進部 スペシャリスト

第1部 はじめまして編    〜会社紹介・自己紹介〜
第2部 「マインド」編    〜お客様と対話すること〜
第3部 「電話応対講座」編  〜キクちから・話すちから〜
第4部 「ご指摘対応」編   〜困っているのはお客様〜
第5部 最後に        〜私が大事にしていること〜
<11:35〜12:30 ランチブレイク>

  1. 明暗を分ける“謝罪力”
    〜謝罪の本質・“お詫びリリース”の書き方とネットリスク対策

(12:30〜13:40)

大森 朝日
株式会社大森朝日事務所 代表取締役
危機管理・広報コンサルタント

  1. 謝罪の重要性
  2. お詫びリリースのポイント
  3. 情報流通構造の変化
  4. ネットリスク対策
<13:40〜14:00 コーヒーブレイク/懇談>

  1. 弁護士から見たクレーム対応の法的諸問題と悪質・常習クレーマー対策

(14:00〜16:00)

松田 恭子
光風法律事務所 所長
代表弁護士

  1. 一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応策の違い
  2. クレーム客との話し合い、処理ポイント、具体的な対処方法
  3. 法的視点でのクレーム対応でやってはいけない境界線
  4. 具体的事例の検証

【参加規定】
■ 受講料(1名につき)
33,000円+消費税 → webからの申込みなら5%OFF 31,350円+消費税
■ 定員
60名(定員に達し次第、お申込みを締め切らせていただきます。)
■会場
飯田橋レインボービル「中会議室」【案内図
〒162-0826 東京都新宿区市谷船河原町11  電話 03(3260)4791

【申込方法・その他】

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