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「現場の人手不足」を解消する新しいクレームリスクマネジメント

〜 カスタマーハラスメントから従業員を守る企業の危機管理 〜
コードNo. 91833
開催日 2018年10月30日(火)10:00〜16:00
会 場 フォーラムミカサ エコ「7Fホール」【案内図
受講料 36,000円+消費税 → Webからの申込みで34,200円+消費税
お申込み
セミナー参加申込のお手続きはこちらから
パンフレット
但し、Adobe Readerのインストール(無料)が必要です。お持ちでない方は、ここからダウンロードできます。
・離職の連鎖を招く難渋クレーム対応の最前線。現場任せで放置する経営はもはや限界です。

・従業員の感情労働を効果的にサポートし、職場の“元気”=チーム力の向上を実現する、これからのクレームリスクマネジメントの手法を具体的にお伝えします。
ここが聴きどころ!

自らの心を押し殺して接客せざるを得ない労働=「感情労働」とそのストレスが、職場の人材確保の重大な支障となりつつあります。
・人格を否定されたり、「家まで行くぞ」と脅されたりする。 ・一本の電話で一時間以上、苦情をうかがうこともある。さすがに悪意のある言葉を聞き続けると、心まで疲れ果ててしまう。 ・感情を抑えられない人が多く、こちらが女性社員の場合だと、かさにかかって牙をむいてくる。(以上は東京新聞2017年1月6日号の報道から)

さらにNHK「ニュースウォッチ9」は、「2時間以上にわたって正座をさせられ片方の耳が聞こえなくなった。」「土下座をさせられ、吸っていたタバコを顔に投げつけられた。」「クレーム対応でお客様宅へ行った時、7時間程度家から出られず、最終的に包丁を出された。」等の深刻な実態を紹介しています。(2017年11月9日放送)

こうした実情に、クレーム対応の有力コンサルタント 援川 聡氏(エンゴシステム代表取締役)は次の通り警鐘を鳴らしています。
「悪質なクレーム対応を経営者は現場任せにしている。人手が限られる時代、従来のやり方はもはや限界だ。メンタルヘルスに悪影響を与え長時間労働につながる理不尽なクレーマーに従業員の心が折れれば、離職の連鎖を呼ぶ。今日、最大の経営リスクは雇用労働問題であり、現場に対する全社的なサポートと組織的な危機管理体制の構築が喫緊の課題だ。」

上記の援川氏の問題意識とご提案にもとづき、お客様対応のスペシャリスト サントリーウエルネスの廣瀬奈加子氏、ヤマトロジスティックスのリスクマネジメント事業の責任者宇佐美志郎氏のご協力のもと、お陰様で本セミナーを開催する運びとなりました。
三氏の実戦的なお話がクレーム対応に自信をもつ現場の“元気”、チーム力向上を実現することを確信し、経営・品質保証・お客様対応関係各位のご参加をお勧めする次第です。

◆開催プログラム  

  1. 最大の経営リスク=労働雇用問題を解決する新しいクレームリスクマネジメント

(10:00〜12:00)
援川  聡
株式会社エンゴシステム 代表取締役
NPO法人地域安全協会 副理事長
元 大阪府警察官
  1. 顧客満足度が向上し、人手不足とトラブル増加の悩みを解消するコストゼロの方法とは
  2. 顧客の気持ちに寄り添う初期対応の重要性、傾聴・共感の姿勢と対応の入口
  3. 顧客をモンスターにしない具体的な対応方法と対応困難なクレーム対処方法
  4. 難渋で悪質なクレーマーに対する気構えと現場従業員の連携の仕方
  5. カスタマーハラスメントに対する企業の危機管理態勢の構築
 
<12:00〜12:50 ランチブレイク>

  1. 難渋クレーム対応に伴う感情労働で現場を疲弊させない効果的なサポート

(12:50〜13:40)
廣瀬 奈加子
サントリーウエルネス株式会社
CRM推進部 スペシャリスト
  1. 最初に      〜会社紹介・自己紹介〜
  2. そもそも対応とは 〜真の声をきくこと〜
  3. ご指摘対応    〜困っているのはお客様〜
  4. 難渋対応に際して 〜みんなで対応すれば怖くない〜
  5. 最後に      〜私が伝えたかったこと〜
 
<休憩10分>

  1. 日常から備える食品自主回収対策

(13:50〜14:40)
宇佐美 志郎
ヤマトロジスティクス株式会社
リスクマネジメントカンパニー
ヴァイスプレジデント
  1. 近年の自主回収の傾向
  2. 自主回収対応方法の変化
  3. 自主回収に対し備えるべき事柄
  4. 参考情報(情報提供)
 
<14:40〜15:00 コーヒーブレイク/質問票回収>

  1. 総合質疑&情報交換会

(15:00〜16:00)

【参加規定】
■受講料(1名につき)
36,000円+消費税 → webからの申込なら34,200円+消費税(テキスト代・昼食代・コーヒー代を含む。)
■定員
60名(定員に達し次第、お申込みを締め切らせていただきます。)
■会場
フォーラムミカサ エコ「7Fホール」 【案内図
〒101-0047 東京都千代田区内神田1-18-12 内神田東誠ビル 電話 03(3291)1395

【申込方法・その他注意事項】
  • 下の「参加申込」より、必要事項をフォーム内に記入の上、お申込みください。
    折り返し受講証と請求書をお送り致しますので、一週間以内に受講証が届かない場合はご連絡下さい。受講証は当日受付にご提示下さい。
  • 先着順に定員に達し次第締め切らせていただきますので、申し込みはお早目にお願い致します。
  • キャンセルは開催日3日前までに必ずご連絡をお願いします。それ以外での受講料の払い戻しは致しません。
  • 開催日までに入金が無くご欠席されても、事前にキャンセルのご連絡を受けていない場合は受講料を全額申し受けます。その場合には、後日テキストを送付いたします。
  • 申込者の都合が悪くなった場合は、代理の方の出席をお願い致します。
  • 講演中の録音・録画・写真撮影は固くお断り致します

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